Menschen fürchten Schlangen, besonders Warteschlangen. Laut einem jetzt veröffentlichten Test des Berliner Technologieunternehmens Solvemate verbringen Verbraucher bei einem Telefonat mit der Kundenhotline ganze 67 Prozent ihrer Zeit in einer solchen Warteschlange. Antwortet der Kundenservice via E-Mail, so kann das laut dem Unternehmen im Durchschnitt 23 Stunden dauern. Dabei bezieht sich Solvemate auf eine Untersuchung des Kundensupports von deutschen Banken und Versicherungen.
Lange Wartezeiten für Verbraucher beim Kundenservice!
Guter Kundenservice ist was anderes. Es ist schon ärgerlich, wenn man lange auf eine Antwort warten muss. Noch viel schlimmer ist es, wenn man gar keine Antwort bekommt, was laut Solvemate mehr als der Hälfte der Kunden bei E-Mail-Anfragen passiert. Das Technologieunternehmen hat dies durch eine Analyse des Kundensupports von zehn deutschen Banken und Versicherungen herausgefunden.
- Vergleich des Kundensupport von Banken und Versicherungen über Telefon und E-Mail durch Solvemate
- 23 Stunden dauert die durchschnittliche Reaktion auf E-Mails
- 67 Prozent der Zeit des Telefonierens verbringen Verbraucher in der Warteschlange
Für die Untersuchung konfrontierte Solvemate mit einem potentiellen Kunden die Banken und Versicherungen mit jeweils einer einfachen und einer schweren Frage via E-Mail und Telefon. Nun musste nur die benötigte Zeit für eine Antwort gestoppt werden. Die Qualität der Antwort wurde dann auf einer Skala von eins bis vier bewertet.
Keine schnellen Reaktionen
Wie Solvemate herausgefunden hat, können Kunden bei Auskünften von Versicherungen leider nicht auf schnelle Reaktionen hoffen. Um eine Frage zu beantworten, lassen sich Versicherungen offenbar rund 29 Stunden Zeit. Eine Antwort wird jedoch bereits nach einer Stunde von den Kunden erwartet.
Bei der Auswertung der Antworten lässt sich offenbar feststellen, dass lediglich 45 Prozent davon den Kunden weiterhelfen. Jede fünfte via E-Mail gestellte Anfrage wurde überhaupt nicht beanwortet. Mit rund 15 Stunden sollen die Banken im Durchschnitt etwas schneller sein, als die Versicherer. Vernünftige Anworten, die den Kunden weiterbringen, geben aber auch die Banken nur in der Hälfte aller Fälle. Damit ergibt sich ein Durchschnitt beider Branchen von etwas über 22 Stunden.
Nervige Warteschlange
Viele Kunden haben sich sicher schon an gefühlt ewige Wartezeiten für Antworten auf via E-Mail gestellte Fragen gewöhnt. Aber nicht nur diese sind sehr ärgerlich. Bei einer durchschnittlichen Zeit eines Telefonats von 3 Minuten und 13 Sekunden nerven die davon in der Warteschleife zu verbringenden 2 Minuten und 10 Sekunden nicht minder stark. Mehr als 2 Minuten in der Warteschleife möchte sich kein Kunde zumuten.
Laut Aussage von Solvemate kommen Banken am besten weg. Nur sie sollen in der Lage sein, möglichen Kunden die Fragen gut zu beantworten, sofern die Kunden die drei Minuten in der Warteschleife ausharren. Aufschluss auf eine Frage ist dann innerhalb von vier Minuten zu erwarten.
Die folgend genannte Seite ist nicht mehr erreichbar, weshalb der Link entfernt wurde.
Die Ergebnisse der Untersuchung sind im Solvemate-Kundensupporttest zu finden.
